POLÍTICA DE CANCELACIÓN, CAMBIO Y DEVOLUCIONES
Roma Norte Mobile, S. de R.L. de C.V. («PAGO NOVA»)
I. Objeto y Ámbito de Aplicación
La presente Política de Cancelación, Cambio y Devoluciones (en adelante, «la Política») establece las condiciones y procedimientos bajo los cuales los clientes de PAGO NOVA podrán ejercer su derecho de cancelación, solicitar el cambio o gestionar la devolución de equipos celulares adquiridos mediante el esquema de crédito a parcialidades, o la venta en línea a través del sitio web www.pagonova.com.mx.
Esta Política se emite como un compromiso voluntario de PAGO NOVA hacia sus clientes, en el marco de las mejores prácticas comerciales del sector y en complemento a los derechos reconocidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y sus disposiciones reglamentarias. Forma parte integral del Contrato de Adhesión de Compraventa de Equipo Celular a Crédito, cuando aplique.
II. Naturaleza Jurídica de PAGO NOVA como Vendedor
PAGO NOVA actúa exclusivamente como vendedor y financiador del equipo celular adquirido por el Cliente, no como fabricante del mismo. En consecuencia:
• PAGO NOVA no es responsable de defectos de fabricación, fallas técnicas internas, ni de la garantía de fábrica del equipo, la cual corresponde exclusivamente al fabricante conforme a los términos y condiciones de su propia póliza de garantía.
• La garantía de fábrica del equipo adquirido deberá hacerse efectiva directamente ante el fabricante o sus centros de servicio autorizados, con el comprobante de compra correspondiente.
• PAGO NOVA, en su carácter de vendedor y como manifestación de buen servicio al Cliente, ofrece los mecanismos de cancelación, cambio y devolución descritos en la presente Política, los cuales son adicionales y complementarios a los derechos que corresponden al Cliente frente al fabricante.
PAGO NOVA no está legalmente obligado a asumir la garantía del fabricante. Los mecanismos aquí descritos constituyen un compromiso voluntario de servicio al cliente, y no implican el reconocimiento de responsabilidad alguna por defectos de fabricación del equipo.
III. Derecho de Cancelación
III.1 Cancelación dentro del plazo legal (5 días hábiles)
Conforme al artículo 76 BIS de la Ley Federal de Protección al Consumidor y en consonancia con lo pactado en el Contrato de Adhesión, el Cliente tiene derecho a cancelar la operación sin responsabilidad alguna dentro de los 5 días hábiles siguientes contados a partir de:
• La firma del Contrato de Adhesión, o
• La recepción física del equipo en el domicilio del Cliente,
lo que ocurra último.
Efectos de la cancelación dentro del plazo legal:
• PAGO NOVA reembolsará al Cliente el monto del enganche o pago inicial, al mismo medio de pago, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del equipo en las condiciones pactadas.
• El Contrato de Adhesión quedará sin efectos y se liberarán todas las obligaciones de pago pendientes.
• El equipo deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que fue entregado: sin haber sido usado, sin activación de cuentas personales, con todos sus accesorios, manuales y embalaje original intacto. De no cumplirse estas condiciones, PAGO NOVA podrá negar el reembolso o aplicar un cargo por el deterioro del equipo.
III.2 Procedimiento de cancelación según canal de compra
Compras en Distribuidor Autorizado (contado o crédito):
El Cliente deberá acudir físicamente al punto de venta donde realizó la compra, con identificación oficial vigente, el equipo en las condiciones señaladas y el comprobante de compra o Carátula del Contrato de Adhesión.
Compras en línea:
El Cliente deberá enviar su solicitud de cancelación a contacto@pagonova.com.mx dentro del plazo legal, indicando nombre completo, número de pedido e IMEI del equipo. PAGO NOVA coordinará la recolección del equipo sin costo para el Cliente, dado que la cancelación se origina dentro del plazo legal.
III.3 Cancelación fuera del plazo legal
Transcurridos los 5 días hábiles señalados, el Cliente no podrá ejercer el derecho de cancelación unilateral del Contrato de Adhesión, salvo en los supuestos expresamente previstos en la presente Política o por causas imputables a PAGO NOVA (incumplimiento en la entrega, equipo incorrecto, entre otros). La terminación anticipada del Contrato de Adhesión fuera de estos supuestos se sujetará a los términos y condiciones específicos establecidos en el propio Contrato.
Para compras realizadas en línea, la cancelación fuera del plazo legal tampoco procede de manera unilateral. En caso de que el Cliente desee concluir anticipadamente la relación comercial, deberá comunicarlo a contacto@pagonova.com.mx, siendo aplicables las condiciones y efectos descritos en la Sección V de la presente Política según el motivo que origine la solicitud.
La cancelación fuera del plazo legal no libera al Cliente de las obligaciones de pago derivadas del Contrato de Adhesión ya perfeccionado. La devolución del equipo sin seguir el procedimiento establecido no extingue el crédito contratado.
IV. Política de Cambio de Equipo
Como manifestación de su compromiso de buen servicio, PAGO NOVA acepta solicitudes de cambio de equipo en los siguientes supuestos y condiciones:
IV.1 Supuestos que proceden para cambio
| Supuesto | Plazo para solicitarlo | Condiciones |
|---|---|---|
| Equipo incorrecto (modelo o color distinto al contratado) | 24 horas desde la recepción | Equipo sin uso, embalaje original intacto |
| Daño en embalaje externo al momento de la entrega | 24 horas desde la recepción | Reporte fotográfico al momento de la recepción |
| Falla de encendido o defecto visible al momento de desempaque (DOA) | 5 días hábiles desde la recepción | Sin daños físicos imputables al Cliente, embalaje original |
IV.2 Condiciones generales para el cambio
• El equipo deberá devolverse sin activación de cuentas personales (Google, Apple ID u otras), sin datos del Cliente y con todas sus piezas originales (cargador, manuales, accesorios y caja).
• El equipo no deberá presentar daños físicos, rayones, golpes o evidencia de uso imputable al Cliente.
• El IMEI del equipo devuelto deberá coincidir con el registrado en el Contrato de Adhesión, o en su caso del detalle de pedido en línea.
• PAGO NOVA podrá reemplazar el equipo por uno del mismo modelo y características; en caso de no contar con existencias, podrá ofrecerse un modelo equivalente previo acuerdo con el Cliente.
IV.3 Procedimiento de cambio según canal de compra
Compras en Distribuidor Autorizado (contado o crédito):
El Cliente deberá acudir físicamente al punto de venta donde realizó la compra con el equipo, su embalaje original y comprobante de compra o Carátula del Contrato. El cambio se gestionará en el mismo punto de venta sin costo adicional para el Cliente.
Compras en línea:
El Cliente deberá enviar su solicitud a contacto@pagonova.com.mx con número de pedido, IMEI y evidencia fotográfica del supuesto que motiva el cambio. PAGO NOVA coordinará la recolección del equipo y el envío del reemplazo sin costo para el Cliente cuando el cambio proceda por causa imputable a PAGO NOVA (equipo incorrecto, DOA o daño en tránsito). En caso de cambio por otros motivos procedentes, el costo de logística inversa será informado previamente.
IV.4 Supuestos que NO proceden para cambio
• Cambio de opinión sobre el modelo o color del equipo seleccionado.
• Daños físicos, rayones o golpes causados por el Cliente después de la recepción.
• Equipos con signos de haber sido activados o utilizados.
• Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos.
• Fallas de software, virus o daños derivados de un uso incorrecto del equipo.
V. Devolución del equipo
PAGO NOVA, en su carácter de vendedor y como parte de su compromiso voluntario de buen servicio al Cliente, ofrece la siguiente política de devoluciones, que va más allá de lo estrictamente establecido por la normativa aplicable:
PAGO NOVA aceptará la devolución del equipo dentro de los 90 días naturales siguientes a su recepción, exclusivamente en los siguientes casos:
• El equipo entregado no corresponde al modelo, marca o especificaciones técnicas pactadas en el Contrato de Adhesión.
• El equipo presenta falla funcional evidente no causada por el Cliente y que no haya podido resolverse a través del proceso de garantía del fabricante.
• El equipo presenta vicios ocultos no detectables al momento de la recepción que afectan su funcionamiento normal.
La solicitud deberá presentarse a contacto@pagonova.com.mx con el número de contrato, descripción del caso y evidencia fotográfica o documental. Una vez validada la procedencia, PAGO NOVA reembolsará el enganche pagado y cancelará las parcialidades pendientes dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del equipo.
No procede la devolución en caso de daños físicos imputables al Cliente, equipos con cuentas activas, equipos sin accesorios o embalaje original, modificaciones o reparaciones no autorizadas, ni solicitudes fuera del plazo señalado.
El plazo de 90 días naturales para devolución es un beneficio adicional que PAGO NOVA ofrece voluntariamente como parte de su política de buen servicio al Cliente. Este plazo no constituye el reconocimiento de una obligación legal de garantía a cargo de PAGO NOVA como vendedor, ya que dicha responsabilidad recae en el fabricante del equipo.
V.1 Condiciones para la procedencia de la devolución
• El equipo deberá devolverse sin activación de cuentas personales y con todos sus accesorios, manuales y embalaje original.
• El Cliente deberá presentar el comprobante de compra o la Carátula del Contrato de Adhesión.
• El equipo no deberá presentar daños físicos imputables al mal uso, descuidos o accidentes del Cliente.
• La solicitud deberá realizarse dentro del plazo de 90 días naturales señalado.
• El Cliente deberá presentar evidencia de haber gestionado previamente la garantía de fábrica ante el fabricante, cuando la causa de devolución sea una falla técnica del equipo.
V.2. Procedimiento de devolución según canal de compra
Compras en Distribuidor Autorizado (contado o crédito):
El Cliente deberá acudir físicamente al punto de venta donde realizó la compra con el equipo, embalaje original, accesorios y comprobante de compra o Carátula del Contrato. PAGO NOVA realizará la revisión en sitio y resolverá la procedencia en un plazo no mayor a 5 días hábiles.
PAGO NOVA acusará recibo de la revisión y comunicará al Cliente la resolución adoptada dentro de los 2 días hábiles siguientes a la misma.
Compras en línea:
El Cliente deberá enviar su solicitud a contacto@pagonova.com.mx indicando nombre completo, número de pedido, IMEI del equipo, motivo de la devolución y evidencia fotográfica o documental. PAGO NOVA acusará recibo dentro de los 2 días hábiles siguientes y, en caso de validar la procedencia, coordinará la recolección del equipo:
• Sin costo para el Cliente cuando la causa sea imputable a PAGO NOVA (equipo incorrecto, falla funcional no atribuible al Cliente, vicio oculto).
• Con costo de logística inversa a cargo del Cliente cuando la devolución proceda por otros supuestos; dicho costo será informado previamente a la autorización.
Una vez recibido el equipo y validada la procedencia, PAGO NOVA procederá a la solución correspondiente en los plazos establecidos en el apartado V.3.
V.3 Efectos de la devolución procedente
Una vez validada la procedencia de la solicitud, PAGO NOVA procederá de la siguiente manera:
• Se realizará el cambio del equipo por uno del mismo modelo y características en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso de no contar con existencias del modelo contratado, PAGO NOVA podrá ofrecer al Cliente un equipo de características equivalentes o superiores, previo acuerdo entre las partes.
• Para compras a crédito: el cambio de equipo no modifica, suspende ni extingue las obligaciones de pago del Contrato de Adhesión. Se actualizará el IMEI del nuevo equipo y se instalará la aplicación de gestión del dispositivo (MDM). PAGO NOVA emitirá una constancia de sustitución como anexo al Contrato original.
• Para compras de contado (en Distribuidor o en línea): si no existe equipo de reemplazo disponible en un plazo razonable acordado entre las partes, PAGO NOVA reembolsará el precio total pagado al mismo medio de pago utilizado, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la confirmación de la improcedencia del reemplazo.
V.3 Supuestos de improcedencia de la devolución
• Solicitudes presentadas fuera del plazo de 90 días naturales.
• Equipos con daños físicos, rayones, golpes, humedad o cualquier otro daño imputable al Cliente.
• Equipos con cuentas personales activas que impidan su verificación técnica.
• Equipos a los que se les haya realizado modificaciones, reparaciones no autorizadas o intervenciones de terceros ajenos al fabricante.
• Equipos sin embalaje original, accesorios o comprobante de compra.
• Fallas derivadas exclusivamente de software, aplicaciones descargadas por el Cliente o virus.
VI. Procedimiento General para Cancelación, Cambio o Devolución
Para cualquiera de las gestiones contempladas en la presente Política, el Cliente deberá seguir el procedimiento siguiente:
1. Presentar solicitud escrita a contacto@pagonova.com.mx (canal en línea) o acudir al punto de venta correspondiente (canal Distribuidor Autorizado), indicando: nombre completo, número de pedido o contrato, IMEI del equipo, motivo de la solicitud y descripción detallada.
2. PAGO NOVA acusará recibo de la solicitud dentro de los 2 días hábiles siguientes y asignará un número de folio de seguimiento.
3. Para compras en línea: PAGO NOVA coordinará la recolección o devolución del equipo conforme a las condiciones de costo aplicables.
4. Para compras en Distribuidor Autorizado: el equipo deberá entregarse físicamente en el punto de venta en un plazo de 5 días hábiles contados desde la autorización.
5. PAGO NOVA realizará la revisión técnica del equipo dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción y comunicará al Cliente la resolución adoptada.
6. En caso de resolución favorable, se aplicarán los efectos señalados en el apartado correspondiente dentro de los plazos establecidos.
VII. Garantía de Fábrica del Fabricante
El equipo adquirido está sujeto exclusivamente a la garantía otorgada por su fabricante, conforme a los términos, condiciones y plazos que éste establezca. Para hacer efectiva la garantía, el Cliente deberá acudir directamente a los centros de servicio autorizados del fabricante con su comprobante de compra. PAGO NOVA no interviene en dicho proceso.
VIII. Atención al Cliente y Recursos Externos
Para cualquier solicitud relacionada con la presente Política, el Cliente puede contactar a PAGO NOVA a través del fabricante establece sus condiciones en su póliza de garantía de:
• Correo electrónico: contacto@pagonova.com.mx
• Sitio web: www.pagonova.com.mx
• Domicilio: Av. Periférico Sur 4118, piso 8, int. 800, Col. Jardines del Pedregal, Alcaldía Álvaro Obregón, C.P. 01900, Ciudad de México.
En caso de no obtener respuesta satisfactoria, el Cliente podrá acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), a través de:
• Teléfono PROFECO: 55 5568-8722 y 800 468-8722
• Sitio web: www.profeco.gob.mx
Fecha de emisión: 09 de junio de 2026.
